Seit mehreren Jahren gibt es Callcenter Lösungen aus der Cloud und man liest immer wieder, dass der Geschäftserfolg mit einer Cloud-Lösung steigt. Aber ist das tatsächlich so und was sind die Voraussetzungen dafür?
Die erste Frage in diesem Zusammenhang ist natürlich, was genau der Beitrag eines Callcenters zum geschäftlichen Erfolg eines Unternehmens ist. Es kann dafür sorgen, dass der Umsatz direkt oder indirekt steigt oder Kosten reduziert werden. Umsatzsteigerungen lassen sich beispielweise mit der Verbesserung der Customer Experience, mehr Cross- und Upselling und dem Anbieten neuer Services erzielen. Die Kosten sinken durch die Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, der Optimierung des Personaleinsatzes und der Auslastung sowie der Verlagerung von Anrufen auf automatisierte Self-Services. Die Möglichkeit, sich schneller an neue Anforderungen anzupassen kann den Umsatz erhöhen, aber auch unnötige Kosten einsparen, gehört also in beide Kategorien.
Gegenüber einer selbstbetriebenen Lösung vor Ort (on premise) haben Cloud-Lösungen in der Regel folgende Vorteile:
- bieten die Möglichkeit, Prozesse weltweit zu standardisieren
- hohe Ausfallsicherheit
- hohe Skalierbarkeit
- einfache Anbindung neuer Standorte
- einfache Umstellung auf Arbeit im Homeoffice
- hohes Sicherheitsniveau, das permanent an neue Entwicklungen angepasst wird
Die Standardisierung der Prozesse weltweit senkt IT-Kosten für Wartung und Entwicklung und erhöht die Agilität des Unternehmens, weil es weltweit und zeitgleich Geschäftsprozesse verändern kann. Standardisierung kann aber auch Nachteile haben, beispielsweise wenn einzelne Abläufe an lokale Gegebenheiten angepasst werden müssen. Dieses Problem tritt allerdings auch bei der Nutzung von selbstentwickelter oder lizensierter Software auf. Dann kommt häufig noch das Problem hinzu, dass zu viele individuelle Anpassungen Upgrades erschweren.
Vorteile sind umso größer, je leistungsfähiger die Cloud-Lösung ist
Dennoch steigt der Geschäftserfolg nicht zwangsläufig mit dem Umstieg auf die Cloud, denn es kommt zum einen auf die Ausganslage und zum zweiten auch darauf an, welche Funktionalitäten die Cloud-Lösung bietet und welche genutzt werden.
einen Standard weltweit Kostenvorteile.
Etwas geringer, aber dennoch deutlich fallen die Vorteile aus, wenn Unternehmen von einer veralteten Cloud-Lösung auf eine modernere umsteigen, die mehr Funktionalitäten und intelligente Services bietet. Zu solche Funktionalitäten gehören:
- vorkonfektionierte intelligente Services wie beispielsweise Bots, die automatische Dokumentation von Gesprächen und Assistenz-Systeme für Agenten
- Self-Services für Business-Anwender, mit denen sie eigenständig Arbeitsabläufe verändern können
- Funktionalitäten für das Management des Callcenters wie intelligente Einsatzplanung, Auslastungsoptimierung oder die Modellierung verschiedener Szenarien
Solche Funktionalitäten senken Kosten erheblich, weil sie die Auslastung erhöhen, die Bearbeitungszeiten verkürzen und die Anzahl der Anrufe, den Planungsaufwand und die Personalkosten senken. Sie können auch dazu beitragen, dass der Umsatz steigt, wenn Kunden aufgrund besseren Services zufriedener sind, das Unternehmen weiterempfehlen oder mehr bei ihm kaufen. Wenn Business-Anwender in die Lage versetzt werden, Prozesse selbst zu verändern, anstatt die IT-Abteilung oder den Software-Anbieter zu beauftragen, gewinnt das Unternehmen Agilität und kann sich schnell an neue Anforderungen anpassen.
Berechnungen für Muster-Callcenter ergeben hohen RoI
Unterm Strich lohnt sich der Wechsel in die Cloud also um so mehr, je größer der Innovationssprung ist. Forrester hat im vergangenen Jahr ausgerechnet, wie sich der Umstieg auf Amazon Connect auf ein Muster-Callcenter auswirkt. Dabei wurden sechs Callcenter mit 300 bis 20.000 Agenten analysiert und die Ergebnisse gemittelt. Heraus kam ein Return on Investment von 241 Prozent. Die Investitionen zahlten sich in unter einem Jahr aus.
Ja das ist viel, werden Sie jetzt vielleicht sagen und naturgemäß so einer nach Werbung klingenden Aussage misstrauen. Das ist ja auch vernünftig, denn man muss immer den Einzelfall betrachten. Fest steht aber, dass es heute sehr viele sehr gute Cloud-Lösungen für Contact Center gibt. Das ist auch ein Grund dafür, dass die Auswahl sorgfältig erfolgen sollte. Falls Sie über einen Wechsel nachdenken, helfe ich Ihnen gerne bei der Erhebung der Anforderung, der Anbieterauswahl und der Planung der Transition. Sprechen Sie mich an!